Frases perfeitas para lidar com pessoas difíceis

Capítulo 1: O que você precisa saber Por que nos dirigimos a pessoas difíceis, Sete princípios fundamentais para se comunicar com pessoas difíceis Capítulo 2: Frases Perfeitas para se comunicar com colegas de trabalho difíceis O hostil, O que retém informação, O fofoqueiro, O questionador, O desagradável, O pessimista, Quando o furioso, pessimista ou difícil é você Capítulo 3: Frases Perfeitas para se comunicar com chefes difíceis O chefe tirano, O chefe relapso, O chefe que não toma atitude, Como pedir promoção ou aumento, O chefe detalhista, Como corrigir os erros do seu chefe, Como conseguir uma carta de recomendação de um chefe relutante, Como dizer adeus a um chefe problemático sem fechar portas Capítulo 4: Frases Perfeitas para se comunicar com colaboradores difíceis O lamurioso, Como abordar problemas de comportamento, higiene ou vestimenta, O leva e traz, O preguiçoso, O dissimulado, O enraivecido, O conservador, Como contornar disputas entre funcionários, Como motivar um funcionário resistente a mudanças Capítulo 5: As melhores estratégias para lidar com clientes difíceis O cliente mal-humorado, O cliente impaciente e ansioso, Como ajudar o cliente a se adaptar a mudanças, Como resolver assuntos financeiros com os clientes, Como lidar com o cliente exigente Capítulo 6: Frases Perfeitas para se comunicar com vendedores difíceis e com funcionários de outros departamentos Como controlar um colega de trabalho de outro departamento em uma reunião com clientes, Problemas com terceirizados, Vendedores e fornecedores difíceis, Como negociar custos com fornecedores e prestadores de serviço difíceis, Mau comportamento em apresentações, Epílogo: Frases Perfeitas para empregar quando aquele funcionário difícil é você mesmo